Há alguns anos, nunca pensaríamos que o mundo físico e o digital poderiam ser uma coisa única. No entanto, hoje eles estão integrados de diversas maneiras, por meio de experiências marcadas pela conectividade e interação. Neste contexto, um conceito vem sendo cada vez mais discutido: o phygital.
Acompanhe este artigo e entenda melhor o conceito de phygital, como ele muda o comportamento do consumidor, impacta os negócios e suas relações de consumo e otimiza os ativos da organização para gerar mais valor de negócios com a governança de dados, favorecendo essa tendência.
O que é phygital?
O termo phygital (também chamado de figital, em português) já soa sugestivo pelo próprio nome. Ele consiste na combinação entre os mundos físico (physical, em inglês) e o digital.
Para as gerações mais novas, que já cresceram com a internet, como a Z e os Millenials, essa é uma combinação praticamente imperceptível, pois sempre esteve presente no dia a dia delas. No entanto, há alguns anos, existia uma barreira entre o que era físico e digital para as pessoas. Há quem tenha sido alvo de risadas ao imaginar certa sinergia, mas as profundas transformações digitais passaram a ser mais frequentes, fazendo com que os dois campos pudessem ser integrados e, consequentemente, impactassem, também, o comportamento das pessoas com mudanças.
Além disso, o período de pandemia potencializou ainda mais a digitalização, mudando os hábitos de consumo de pessoas de todas as idades, aumentando o comércio online e mostrando a importância de se elaborar estratégias que não dependam exclusivamente do espaço físico.
Como o phygital muda o comportamento do consumidor?
Oferecer a melhor experiência do consumidor é um objetivo importante em qualquer canal de venda de uma marca e o phygital pode ser a peça-chave para que isso aconteça.
Como comentamos, o comportamento do consumidor vem mudando, conforme a transformação digital ganha seu espaço e, hoje, com as tecnologias disponíveis, não é mais aceitável, sob o ponto de vista dele, ser forçado a fazer algo, obrigatoriamente, em apenas um canal específico.
Ele quer rapidez, agilidade, eficácia e a possibilidade de realizar o que deseja em qualquer canal de atendimento (omnichannel), seja físico, digital ou em ambos ao mesmo tempo. Tudo para tornar sua experiência fluida, com um atendimento ágil e de qualidade.
Mesmo que o contato físico tenha diminuído por conta da realidade pandêmica e o isolamento social, isso não quer dizer que o presencial perdeu totalmente o seu valor. Pelo contrário, é preciso oferecer aquilo que o consumidor deseja, que pode estar além do 100% digital.
Ao pensar em investir neste novo modelo phygital, é importante que as empresas tenham seus valores estruturados, saibam como querem ser vistas no mercado, além de entender quem são os seus clientes. Não dá para criar estratégias de experiências sem conhecer o seu público e isso só será possível por meio de dados bem robustos que possam nortear, tanto os processos quanto a maneira de implementar as estratégias para um determinado negócio.
Adapte o phygital ao negócio
De acordo com um levantamento da Forrester, a integração do phygital motiva mais as experiências positivas do cliente, quando comparadas a jornadas isoladas no espaço físico ou digital. A pesquisa também confirmou que a fidelidade do consumidor com o negócio é maior quando há essa combinação.
Conforme o estudo, 73% das pessoas usam uma variedade de canais antes de efetivamente realizarem a compra. E é nessa hora que as empresas que se atualizam e otimizam seus canais digitais e físicos saem na frente. Essas melhorias podem ser realizadas através de abordagens em múltiplos canais, aperfeiçoando o atendimento e tornando-se ainda mais eficiente para o seu público.
Pensando nisso, o phygital pode ser aplicado em:
● Chat de atendimento, possibilitando que o consumidor tenha um contato mais próximo, sanando dúvidas em tempo real e mesclando a operação física com a digital;
● Compra no site e retirada na loja, que permite uma operação híbrida ao seu negócio. Dessa forma, você consegue dar ao consumidor uma opção para ter o benefício de não pagar pelo frete;
● Criação de conteúdos para os clientes. Independentemente do ramo do empreendimento, ao incluir uma estratégia de conteúdo para atrair ainda mais pessoas, relacionar-se com os clientes atuais e mantê-los fiéis à marca, você cria laços ainda mais fortes com quem deseja atingir;
● Estratégia omnichannel nos seus canais de comunicação. Integrando a mesma forma de conversar com os seus clientes em todos os canais, com um objetivo de envolver seu público com a marca e colocando o consumidor como centro das atenções;
● Ações integradas entre o mundo online e offline, possibilitando uma experiência qualitativa para aproximar a marca, estimular as vendas e ampliar pontos de relacionamento;
● Tenha a tecnologia como aliada, esse é um grande diferencial para adaptar o phygital ao negócio, pois dispositivos e tecnologias, como os smartphones, QR Codes, inteligência artificial, armazenamento de dados da nuvem e muitos outros, promovem não apenas a conexão entre o físico e o digital, mas também a imersão necessária para manter seu cliente interessado em comprar da sua empresa.
Como os dados favorecem essa tendência
Com a ascensão das vendas online e o desejo de manter o consumo offline, o grande desafio das empresas agora é entender como integrar físico e digital de uma forma que a experiência seja linear e faça sentido para o consumidor.
Sem a tecnologia, fica quase impossível colocar o phygital em prática. Por isso, é preciso que as empresas invistam em automações que integrem os canais físicos e digitais para otimizar a experiência do seu público-alvo.
O phygital engloba diferentes tecnologias como o Data Analytics, armazenamento de dados na nuvem, governança de dados, Inteligência Artificial (IA), Internet das coisas (IoT), blockchain, realidade aumentada, 5G, entre outras.
É preciso que as organizações derrubem fronteiras, combinem o uso de dados e robôs com interpretação de ansiedades e expectativas e estejam presentes quando e onde o cliente desejar, envolvendo-o. As operações digitais e físicas não podem mais andar separadas. Não se trata mais de apenas colocar o consumidor no centro e, sim, de estar presente sempre, dando a ele a sensação de estar no controle.
Como a MG Info pode ajudar você?
Fica cada vez mais evidente que dados consistentes aprimoram a capacidade das empresas de gerar novas experiências para seus clientes e se conectar com tendências que possam alavancar seus negócios. Investir em boas ferramentas e soluções, então, torna-se essencial para a inovação e desenvolvimento dos negócios.
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